Disponibilidad de la Plataforma
Riovis se compromete a los siguientes objetivos de disponibilidad mensual para la plataforma principal. La disponibilidad se mide como el porcentaje de minutos totales en un mes calendario durante los cuales la plataforma está disponible y operativa.
| Plan | Objetivo de Disponibilidad | Crédito de Servicio |
|---|---|---|
| Solo / Team | 99.5% | N/A |
| Growth | 99.9% | 10% de la cuota mensual |
| Enterprise | 99.95% | Según terminos del contrato |
Continuidad del Negocio y Recuperación ante Desastres
Riovis publica los objetivos de recuperación que su infraestructura está construida para cumplir. El Objetivo de Tiempo de Recuperación (RTO) es el tiempo desde la declaración del incidente hasta el servicio restablecido. El Objetivo de Punto de Recuperación (RPO) es la mayor ventana de datos confirmados que puede perderse.
| Escenario | RTO | RPO |
|---|---|---|
| Reversión de la aplicación | 15 minutos | 0 (sin pérdida) |
| Fallo de zona | 5 minutos | 0 (sin pérdida) |
| Recuperación de datos a un punto en el tiempo | 4 horas | 5 minutos |
| Desastre regional | 8 horas | 24 horas |
Estos objetivos se respaldan con datos replicados en varias zonas de disponibilidad con conmutación automática por error, copias de seguridad diarias cifradas con una ventana de recuperación a un punto en el tiempo de 7 días, y almacenamiento de archivos versionado que conserva las versiones anteriores durante 30 días. El plan de recuperación ante desastres se prueba anualmente frente a estos objetivos, y el estado de la plataforma en vivo se publica en status.riovis.com.
Exclusiones
Lo siguiente no se cuenta contra los calculos de disponibilidad: - Ventanas de mantenimiento programado (anunciadas con al menos 72 horas de anticipacion por correo y página de estado) - Eventos de fuerza mayor incluyendo desastres naturales, acciones gubernamentales o interrupciones generalizadas de internet - Problemas causados por infraestructura, red o navegador del cliente - Interrupciones de proveedores de servicios terceros (ej., proveedores OAuth, procesadores de pago) - Degradacion de rendimiento causada por acciones del cliente que excedan los límites de tasa o asignaciones de recursos documentados
Proceso de Crédito de Servicio
Para solicitar un crédito de servicio: 1. Envía una solicitud a support@tophare.com dentro de los 30 días del incidente 2. Incluye las fechas y horas de la interrupcion y una descripción del impacto 3. Nuestro equipo verificara la reclamacion contra nuestros datos de monitoreo 4. Los créditos aprobados se aplican al siguiente ciclo de facturación Los créditos de servicio son el único y exclusivo remedio por cualquier incumplimiento de los compromisos de disponibilidad descritos en este SLA. Los créditos no pueden exceder el 100% de la cuota mensual del mes afectado.
Monitoreo y Estado
El estado de la plataforma se publica en status.riovis.com. Monitoreamos todos los servicios criticos continuamente y publicamos actualizaciones durante cualquier incidente que afecte la disponibilidad de la plataforma.
Tiempos de Respuesta de Soporte
Severidad 1 (plataforma caida): Respuesta dentro de 1 hora, actualizaciones cada 30 minutos Severidad 2 (funcionalidad principal degradada): Respuesta dentro de 4 horas, actualizaciones cada 2 horas Severidad 3 (problema menor): Respuesta dentro de 1 día habil Severidad 4 (pregunta o mejora): Respuesta dentro de 2 días habiles Los clientes Enterprise reciben canales de soporte dedicados y compromisos de tiempo de respuesta personalizados según se define en su contrato.
Cambios a Este SLA
Podemos actualizar este SLA de vez en cuando. Los cambios que reduzcan los compromisos de servicio se comunicaran al menos 60 días antes de entrar en vigencia. Nunca reduciremos retroactivamente los compromisos de disponibilidad para un período de facturación activo.