Acordo de Nível de Serviço
21 de julho de 2026
Disponibilidade da Plataforma
A Riovis se compromete com as seguintes metas mensais de disponibilidade para a plataforma principal. A disponibilidade é medida como o percentual do total de minutos de um mês civil em que a plataforma está disponível e operacional.
| Plano | Meta de Disponibilidade | Crédito de Serviço |
|---|---|---|
| Solo / Team | 99,5% | N/A |
| Growth / Professional | 99,9% | 10% da mensalidade |
| Enterprise | 99,95% | Conforme os termos do contrato |
Exclusões
Os itens a seguir não são contabilizados no cálculo de disponibilidade: - Janelas de manutenção programada (anunciadas com no mínimo 72 horas de antecedência por e-mail e na página de status) - Eventos de força maior, incluindo desastres naturais, atos governamentais ou quedas generalizadas da internet - Problemas causados pela infraestrutura, rede ou navegador do cliente - Indisponibilidade de provedores de serviços terceiros (ex.: provedores de OAuth, processadores de pagamento) - Degradação de desempenho causada por ações do cliente que excedam os limites de taxa ou as alocações de recursos documentados
Processo de Crédito de Serviço
Para solicitar um crédito de serviço: 1. Envie uma solicitação para support@riovisplatform.com em até 30 dias após o incidente 2. Inclua as datas e os horários da indisponibilidade e uma descrição do impacto 3. Nosso time vai verificar a solicitação em relação aos nossos dados de monitoramento 4. Os créditos aprovados são aplicados no ciclo de faturamento seguinte Os créditos de serviço são a única e exclusiva reparação por qualquer descumprimento dos compromissos de disponibilidade descritos neste SLA. Os créditos não podem exceder 100% da mensalidade do mês afetado.
Monitoramento e Status
O status da plataforma é publicado em status.riovis.com. Monitoramos todos os serviços críticos de forma contínua e publicamos atualizações durante qualquer incidente que afete a disponibilidade da plataforma.
Prazos de Resposta do Suporte
Severidade 1 (plataforma fora do ar): resposta em até 1 hora, atualizações a cada 30 minutos Severidade 2 (recurso principal degradado): resposta em até 4 horas, atualizações a cada 2 horas Severidade 3 (problema menor): resposta em até 1 dia útil Severidade 4 (dúvida ou sugestão de melhoria): resposta em até 2 dias úteis Clientes Enterprise recebem canais de suporte dedicados e prazos de resposta personalizados, conforme definido em contrato.
Alterações neste SLA
Podemos atualizar este SLA de tempo em tempo. Mudanças que reduzam compromissos de serviço serão comunicadas com pelo menos 60 dias de antecedência. Nunca reduziremos retroativamente os compromissos de disponibilidade de um período de faturamento ativo.