Accord de niveau de service
21 juillet 2026
Disponibilité de la plateforme
Riovis s'engage sur les objectifs de disponibilité mensuels suivants pour la plateforme principale. La disponibilité est mesurée comme le pourcentage du total des minutes d'un mois civil pendant lesquelles la plateforme est disponible et opérationnelle.
| Forfait | Objectif de disponibilité | Crédit de service |
|---|---|---|
| Solo / Team | 99,5 % | S.O. |
| Growth / Professional | 99,9 % | 10 % des frais mensuels |
| Enterprise | 99,95 % | Selon les termes du contrat |
Exclusions
Les éléments suivants ne sont pas décomptés dans le calcul de la disponibilité : - Les fenêtres de maintenance planifiée (annoncées au moins 72 heures à l'avance par e-mail et sur la page de statut) - Les cas de force majeure, y compris les catastrophes naturelles, les actions gouvernementales ou les pannes Internet généralisées - Les problèmes causés par l'infrastructure, le réseau ou le navigateur côté client - Les pannes de prestataires tiers (par exemple, fournisseurs OAuth, processeurs de paiement) - La dégradation des performances causée par des actions du client dépassant les limites de débit ou les allocations de ressources documentées
Procédure de crédit de service
Pour demander un crédit de service : 1. Envoyez une demande à support@riovisplatform.com dans les 30 jours suivant l'incident 2. Indiquez les dates et heures de l'indisponibilité ainsi qu'une description de l'impact 3. Notre équipe vérifiera la demande au regard de nos données de surveillance 4. Les crédits approuvés sont appliqués au cycle de facturation suivant Les crédits de service constituent le recours unique et exclusif en cas de non-respect des engagements de disponibilité décrits dans le présent SLA. Les crédits ne peuvent pas dépasser 100 % des frais mensuels du mois concerné.
Surveillance et statut
Le statut de la plateforme est publié sur status.riovis.com. Nous surveillons en continu tous les services critiques et publions des mises à jour lors de tout incident affectant la disponibilité de la plateforme.
Délais de réponse du support
Gravité 1 (plateforme hors service) : réponse sous 1 heure, mises à jour toutes les 30 minutes Gravité 2 (fonctionnalité majeure dégradée) : réponse sous 4 heures, mises à jour toutes les 2 heures Gravité 3 (problème mineur) : réponse sous 1 jour ouvré Gravité 4 (question ou amélioration) : réponse sous 2 jours ouvrés Les clients Enterprise bénéficient de canaux de support dédiés et d'engagements de délai de réponse personnalisés définis dans leur contrat.
Modifications du présent SLA
Nous pouvons mettre à jour le présent SLA de temps à autre. Les modifications réduisant les engagements de service seront communiquées au moins 60 jours avant leur entrée en vigueur. Nous ne réduirons jamais rétroactivement les engagements de disponibilité d'une période de facturation en cours.